Engenheiro de suporte ao cliente (LATAM)

Formação e experiência

• Bacharelado em ciência da computação, TI ou área relacionada (ou experiência equivalente).
  
• Mais de 8 anos de experiência em suporte técnico, helpdesk ou funções de suporte de TI.
  
• Experiência com sistemas de emissão de tíquetes (por exemplo, Zendesk, Freshdesk, ServiceNow, Jira Service Desk).
  
• Fluente em inglês, espanhol, brasileiro e, idealmente, também em português
  
• Localização: Atualmente residindo no México e com experiência de trabalho nos mercados da América Latina.

Habilidades preferenciais (bônus)

• Familiaridade com SaaS, plataformas de nuvem (AWS, Azure) ou produtos de software relevantes.

Habilidades interpessoais

• Grande capacidade analítica e de resolução de problemas.
  
• Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita.
  
• Paciência e empatia ao lidar com os clientes.
  

Solução de problemas técnicos

• Diagnosticar e resolver problemas relacionados a software, hardware e rede.
  
• Experiência prática de trabalho com API REST, solução de problemas de chamadas de API e consultas SQL
  
• Conhecimento básico de autenticação/autorização: OAuth, JWT, SSO
  
• Ferramentas de desenvolvimento do navegador: Análise da guia de rede, depuração de console
  
• Noções básicas de front-end: solução de problemas de HTML/CSS/JavaScript
  
• Segurança básica da Web: Compreensão dos problemas de CORS, XSS, CSRF e SSL/TLS
  
• Análise de registros: grep, awk, sed, ferramentas de agregação de registros
  
• Conhecimento de scripts (Python, PowerShell, Bash) para automação.
  
• Gerenciamento de sessões: Solução de problemas de cookies, armazenamento local/sessão
  
• Reproduzir e documentar bugs para as equipes de produto/engenharia.
  
• Orientar os clientes por meio de soluções passo a passo ou fornecer soluções alternativas.

Comunicação com o cliente

• Fornecer respostas claras, concisas e profissionais às perguntas dos clientes.
  
• Manter um alto nível de satisfação do cliente, garantindo acompanhamentos e atualizações eficazes.

Colaboração

• Trabalhe em conjunto com equipes multifuncionais (engenharia, controle de qualidade, produto) para resolver problemas recorrentes.
  
• Participar de reuniões de equipe para discutir tendências, desafios e melhorias no processo.

Gerenciamento de bilhetes

• Monitore, priorize e responda aos tíquetes de suporte ao cliente por e-mail, bate-papo ou sistema de helpdesk (por exemplo, Zendesk, Jira, Freshdesk).
  
• Garantir a resolução oportuna de problemas técnicos dentro dos SLAs (Acordos de Nível de Serviço) definidos.
  
• Encaminhar problemas complexos para engenheiros seniores ou equipes de desenvolvimento, quando necessário

Documentação e compartilhamento de conhecimento

• Criar e atualizar artigos da base de conhecimento internos e voltados para o cliente.
  
• Familiaridade com ferramentas de documentação, como Confluence, Wiki.js, Freshdesk ou similares
  
• Documentar etapas de solução de problemas, soluções e práticas recomendadas.