Ingeniero de atención al cliente (LATAM)

Formación y experiencia

• Licenciatura en informática, TI o campo relacionado (o experiencia equivalente).
  
• Más de 8 años de experiencia en soporte técnico, servicio de asistencia o funciones de soporte informático.
  
• Experiencia con sistemas de ticketing (por ejemplo, Zendesk, Freshdesk, ServiceNow, Jira Service Desk).
  
• Dominio del inglés, el español, el brasileño e, idealmente, también del portugués.
  
• Ubicación: Actualmente reside en México y tiene experiencia trabajando en mercados latinoamericanos.

Aptitudes preferidas (bonificación)

• Familiaridad con SaaS, plataformas en la nube (AWS, Azure) o productos de software relevantes.

Habilidades sociales

• Gran capacidad analítica y de resolución de problemas.
  
• Excelentes dotes de comunicación escrita y verbal.
  
• Paciencia y empatía en el trato con los clientes.
  

Resolución de problemas técnicos

• Diagnosticar y resolver problemas relacionados con software, hardware y redes.
  
• Experiencia práctica trabajando con REST API, resolución de problemas de llamadas API, consultas SQL
  
• Conocimientos básicos de Autenticación/Autorización: OAuth, JWT, SSO
  
• Herramientas de desarrollo del navegador: Análisis de pestañas de red, depuración por consola
  
• Conceptos básicos de frontend: resolución de problemas HTML/CSS/JavaScript
  
• Seguridad web básica: Comprensión de CORS, XSS, CSRF, problemas SSL/TLS
  
• Análisis de registros: grep, awk, sed, herramientas de agregación de registros
  
• Conocimientos de scripting (Python, PowerShell, Bash) para automatización.
  
• Gestión de sesiones: Solución de problemas de cookies, almacenamiento local/sesión
  
• Reproducir y documentar errores para los equipos de producto/ingeniería.
  
• Guíe a los clientes a través de soluciones paso a paso o proporcione soluciones alternativas.

Comunicación con el cliente

• Dar respuestas claras, concisas y profesionales a las consultas de los clientes.
  
• Mantener un alto grado de satisfacción de los clientes garantizando un seguimiento y una actualización eficaces.

Colaboración

• Trabajar en estrecha colaboración con equipos interfuncionales (ingeniería, control de calidad, producto) para resolver problemas recurrentes.
  
• Participar en reuniones de equipo para debatir tendencias, retos y mejoras de los procesos.

Gestión de entradas

• Supervisar, priorizar y responder a los tickets de atención al cliente por correo electrónico, chat o sistema de helpdesk (por ejemplo, Zendesk, Jira, Freshdesk).
  
• Garantizar la resolución oportuna de los problemas técnicos dentro de los SLA (acuerdos de nivel de servicio) definidos.
  
• Elevar los problemas complejos a los ingenieros superiores o a los equipos de desarrollo cuando sea necesario.

Documentación e intercambio de conocimientos

• Crear y actualizar artículos de la base de conocimientos interna y de cara al cliente.
  
• Familiaridad con herramientas de documentación como Confluence, Wiki.js o Freshdesk o similares.
  
• Documente los pasos para la resolución de problemas, las soluciones y las mejores prácticas.